Si à l’ère d’internet, vous pouvez penser que les appels téléphoniques sont dépassés, vous vous trompez. Ce canal est toujours privilégié par les clients notamment pour résoudre un souci rapidement. Et parfois, dans l’urgence, vos clients veulent vous joindre à des moments où aucun agent ne peut répondre (week-end, férié…). C’est dans ces situations là que les SVI ou Serveur Vocal Interactif entrent en jeu. Mais aujourd’hui, avec la montée en flèche des forums, les chatbots, etc. quels sont les enjeux du SVI pour les entreprises ? C’est ce que cet article va aborder.
Plan de l'article
Le SVI, gage de la qualité de l’expérience client
Avec le volume d’appels à traiter au cours d’une seule journée, les entreprises ont vite compris qu’il fallait mettre en place un outil pour éviter la surcharge de travail relative à cette tâche faible en valeur ajoutée. Eh oui, même pour des requêtes telles que « comment changer son mot de passe », le canal téléphonique est toujours le préféré de la clientèle pour joindre son fournisseur.
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En outre, le temps d’attente pour joindre un opérateur peut facilement nuire à l’expérience client appelant et ainsi à sa satisfaction. Avec des spécialistes en SVI comme Dexem, vous êtes sûrs de tisser un lien de proximité avec votre clientèle grâce à un service fluide et joignable 7/7 et 24h/24 sans mobilier des moyens humains dessus. Grâce à un scénario personnalisé propre à l’image de votre entreprise, vous pouvez guider le client efficacement sans que le SVI ne devienne un facteur irritant de plus dans sa mise en relation avec un conseiller.
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Le SVI, l’efficacité des équipes commerciales et supports
Outre la réduction du temps d’attente et la disponibilité en cas d’absence des opérateurs, l’enjeu du SVI repose aussi sur sa capacité à orienter le client vers le service qui répond aux besoins de son appel à savoir le service commercial ou le service support. Grâce à cette distribution efficace, l’entreprise pourra résoudre la problématique rapidement, voire dès le premier contact avec l’interlocuteur.
En plus de ce premier échange facilité par le SVI, les fonctionnalités CRM de l’outil vous permettront aussi d’automatiser l’identification de l’appelant afin de l’orienter rapidement vers les équipes compétentes. Vous pouvez aussi faire en sorte que vos clients VIP bénéficient de la priorité dans le traitement de leur requête. L’enjeu du SVI est de devenir le levier sur lequel les équipes commerciales peuvent s’appuyer pour traiter des demandes à forte valeur ajoutée comme la conclusion de contrats, etc.
Le SVI, des outils d’analyse marketing simples
Ce qui bloque encore certains entrepreneurs à sauter le pas des SVI modernes, c’est souvent la complexité des outils : un jargon destiné aux connaisseurs de la tech, des boutons de commandes incompréhensibles des profanes… Aujourd’hui, bien que permettant de piloter vos actions marketing et d’en analyser les retombées, les SVI proposent des solutions modernes, des interfaces intuitives et des fonctionnalités agréables à utiliser.
L’enjeu de votre SVI moderne est d’aller droit au but, vous fournit des indicateurs faciles à comprendre (taux d’appels décrochés et manqués, durée des appels…), l’origine de vos appels selon vos différents canaux d’acquisition (Google Ads,…). Allez plus loin avec votre SVI moderne que la simple réception d’appel et anticiper l’évolution de votre secteur grâce à une plateforme évolutive.
