Malgré l’existence des canaux digitaux, les appels téléphoniques n’ont pas pour autant perdu de leur popularité. En effet, c’est le moyen le plus efficace pour traiter une affaire en urgence. C’est d’ailleurs par ce biais que la majorité des français entrent en contact avec un service client. Et autant se l’avouer, c’est agaçant de faire face à un bug lorsqu’il faut résoudre un problème urgent. Traitant des milliers d’appels par jour, disposer des bons outils est donc primordial pour un centre d’appel. Découvrez dans cet article comment choisir un logiciel pour centre d’appel.
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Plan de l'article
Choisir un logiciel d’appels entrants et sortants adapté à vos besoins
Le critère n°1 pour choisir un logiciel centre d’appel ou logiciel call center est avant tout sa capacité à répondre à vos besoins. De quel genre de distributeur d’appels avez-vous besoin ? Les tableaux de bords et outils de reporting doivent-ils être simples ou très avancés ? Est-il important d’automatiser les appels ? En effet, la réponse à ces questions vous permettra de définir vos besoins et ainsi de choisir un logiciel adapté.
Par exemple, si vous recevez beaucoup d’appels entrants, un distributeur d’appels ou ACD facile à configurer va vous permettre d’orienter rapidement vos appels entrants vers le conseiller le plus qualifié pour répondre à la demande. Si au contraire, vous avez un objectif à atteindre en termes d’appels sortants, l’automatisation des appels va vous faire gagner en productivité.
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Privilégiez une interface intuitive et facile à lire pour une personne qui n’a pas de compétence informatique spécifique dans la configuration de vos tableaux de bords en temps réel. L’efficacité d’un logiciel call center réside dans sa facilité de prise en main par les agents opérationnels.
Opter pour un logiciel flexible et évolutif
Il est bien révolu le temps où les logiciels « on premise » ou basés sur site dominaient le monde des systèmes informatiques. En effet, onéreux et compliqués à installer (serveur de routage, câbles, etc.) mais surtout difficile à étendre si l’activité évolue, ils sont aujourd’hui délaissés au profit des logiciels « sur cloud ».
En effet, facile à installer (pas d’installation physique), choisir un logiciel de call center sur cloud, c’est aussi opter pour la flexibilité. Il se déploie en quelques minutes et vous pouvez travailler avec la même interface que ce soit en local ou en télétravail. Ce type de logiciel peut aussi être intégré à vos outils CRM pour assurer une gestion de relation client efficace. Enfin, votre logiciel va évoluer avec votre entreprise.
Penser à une relation à long terme avec votre éditeur de logiciel
Ce dernier critère est primordial dans le choix d’un logiciel pour centre d’appel. Outre le choix de votre logiciel proprement dit, vous devez aussi tenir compte du choix de votre éditeur de logiciel. En effet, c’est ce dernier qui saura vous accompagner sur le long terme face à d’éventuelles problématiques liées à votre logiciel.
Que vous soyez en phase d’exploration ou de lancement de votre logiciel, votre éditeur de logiciel sera votre partenaire et saura vous orienter vers les solutions qui correspondent le mieux aux besoins de votre centre d’appel. Instaurer une relation de confiance constitue un facteur de succès dans l’évolution de vos activités.
