Architectes de notre propre rêve
Commençons par deux observations. Premièrement : nous sommes toujours les architectes de notre propre rêve. Après tout, qui a construit ces machines en premier lieu ? Qui a donné la priorité à la commodité, à la rapidité et aux bas prix ? On est d’accord ? Prenons l’exemple du commerce de détail. Partout dans le monde, le terrain physique du magasin doit céder la place à la boutique en ligne. Les boutiques en ligne qui utilisent des algorithmes et l’automatisation pour servir des millions de personnes en même temps. Les boutiques en ligne qui étendent leurs équipes de service client avec des chatbots AI pour une grande partie des questions. Ces boutiques en ligne ne se sont pas rendues populaires. C’est ce que nous avons fait.
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Est-ce que nous automatisons les bons rôles ?
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Deuxièmement, si nous considérons l’IA comme une question » homme contre machine « , nous ignorons ce que nous gagnons à automatiser nos vies. Bien sûr, l’automatisation a conduit à la disparition de certaines tâches que les machines exécutent simplement plus rapidement et plus efficacement que les personnes. Certains emplois ont ainsi disparu, par exemple dans les chaînes de production automobile, les caisses en libre-service ou dans les centres de contact, où désormais un menu nous guide vers la bonne personne de contact. Mais en même temps, de nombreux emplois nouveaux et plus intéressants sont créés, précisément grâce à cette automatisation accrue. Ne pouvons-nous pas appeler cela une amélioration : des emplois qui tuent le cerveau et qui font place à des fonctions plus enrichissantes ?
Au sein de ces tâches enrichissantes, il y a aussi beaucoup de choses à automatiser, pour que nous devenions encore plus efficaces et productifs. Pensez par exemple à tout le temps passé au sein des organisations à prendre des décisions. Selon des recherches récentes, les cadres supérieurs passent environ 23 heures par semaine dans toutes sortes de réunions. Ajoutez à cela cette autre étude qui montre le lien entre les réunions dysfonctionnelles, où le sujet est abandonné ou où l’atmosphère est très négative, d’une part, et une part de marché plus faible, moins d’innovation et un roulement de personnel plus important, d’autre part.
Supposons que nous puissions même récupérer la moitié du temps que nous consacrons aux réunions. Quelle plus-value pouvons-nous offrir à notre employeur ? Que ce soit pour parler aux clients, résoudre des problèmes, développer de nouveaux produits ou suivre des cours de formation, c’est une énorme opportunité.
AI ne s’assurera pas que toutes les réunions disparaissent de votre agenda, cela ne devrait même pas être l’intention. Mais il peut prendre des décisions quotidiennes qui nous échappent, comme la répartition des tâches entre les membres de l’équipe.
Et si c’était à vous de prendre ces décisions ? L’IA rend-elle votre emploi superflu ? Quand c’est bien fait, en fait, c’est le cas. Et c’est une bonne nouvelle, car cela signifie que vous pouvez consacrer votre temps à d’autres choses qui ajoutent de l’émotion à votre organisation.
L’histoire de l’émotie
Depuis la première révolution industrielle jusqu’à nos jours, l’utilisation d’ordinateurs ou de machines a toujours eu pour but d’accélérer les choses, que ce soit pour tisser, construire des voitures ou déterminer à quel groupe cible vous pouvez écrire. L’un des effets secondaires est l’élimination de l’implication humaine. Dans notre désir de rapidité et de commodité, nous avons sacrifié la capacité des entreprises à faire preuve d’empathie.
L’IA donne aux organisations l’occasion de réduire cela. Être capable d’agir rapidement et de manière décisive, mais avec émotion. Consolider, évaluer et analyser, décider et ensuite faire confirmer cette décision par un être humain. C’est la façon la plus appropriée. Il peut s’agir d’employés du centre d’appels qui rajustent le compte d’un client en fonction de l’IA. Ou des médecins qui utilisent l’IA pour formuler un diagnostic, tout en se concentrant sur les soins et la façon dont ils sont administrés au patient.
L’IA dans toute l’organisation
Ce sont des exemples dans lesquels les clients sont explicitement impliqués. Cependant, il y a beaucoup de possibilités dans le backend pour utiliser l’intelligence artificielle. Les entreprises veulent saisir toutes les opportunités avec l’énorme quantité de données dont elles disposent, à la fois dans le centre de données et via des capteurs et des appareils mobiles, même si elles sont souvent confrontées à la complexité de la gestion de ces environnements.
Si AI peut dire à l’organisation ce qui se passe, ce qui ne fonctionne pas bien, ce qui doit être réparé et comment le problème peut être résolu, cela peut être une aide importante pour les entreprises. Qu’il s’agisse de parcs de panneaux solaires au Moyen-Orient, de parcs éoliens en mer du Nord, d’un gouvernement qui introduit de nouveaux services pour les citoyens ou d’une plate-forme qui prend en charge les véhicules autonomes – en déployant l’intelligence artificielle, les organisations tirent réellement profit de leurs trésors de données et restent agiles sans compromettre la précision.
Cela signifie également plus de temps pour les employés pour se concentrer sur la création de valeur et moins de temps consacré aux tâches de routine. Cette valeur peut par exemple être une meilleure expérience client qui lie la vitesse de l’IA à l’émotion des gens.
L’homme avec la machine, pas l’homme contre la machine
Il est difficile pour nous, les humains, de traiter encore plus de données que ce qui est actuellement produit. L’IA est bonne pour traiter l’information et prendre des décisions. Pourquoi voudrions-nous rivaliser avec quelque chose que n’importe quel article jamais publié sur n’importe quelle condition médicale peut rapidement et complètement analyser comme base pour un diagnostic ? Nous ne pouvons pas faire cela, alors nous ne devrions pas le vouloir non plus. Ce que nous devrions faire, c’est profiter de cette occasion pour accroître notre capacité humaine afin de créer plus de valeur. Cette valeur peut être de rassurer un patient, de résoudre un problème avec un contrat téléphonique, ou même de concevoir une nouvelle application. Quoi qu’il en soit, avec l’IA, nous pouvons le faire de façon plus efficace et efficiente.
